Kommunikation mit der Kanzlei: Erreichbarkeit und Reaktionszeiten klären

Fragen Sie sich, worüber Mandanten am häufigsten klagen, dann ist die Antwort selten die fachliche Qualität. Es ist die Erreichbarkeit. Und der Grund ist meist keine Nachlässigkeit, sondern eine unausgesprochene Erwartung: Beide Seiten haben eine Vorstellung davon, was normal ist, und sie haben nie darüber gesprochen. Das lässt sich in einem Gespräch am Anfang lösen.

Warum Kanzleien nicht immer sofort antworten

Die Arbeit einer Kanzlei ist saisonal und getaktet. In Phasen, in denen Meldungen und Abschlüsse zusammenfallen, ist die Belastung hoch, und eine Frage, die Sie in zwei Minuten stellen, kann eine Stunde Prüfung auslösen. Das ist kein Vorwurf an Sie, sondern eine Erklärung dafür, warum eine sofortige Antwort oft nicht möglich und manchmal auch nicht klug ist. Eine schnelle falsche Auskunft nützt Ihnen weniger als eine geprüfte am nächsten Tag.

Was Sie zu Beginn klären sollten

• Welcher Kanal gilt für welches Anliegen: Telefon, Mail, Portal, Termin?
• Wer ist Ihre feste Ansprechperson, und wer vertritt sie?
• Mit welcher Reaktionszeit können Sie im Normalfall rechnen?
• Wie läuft es in Spitzenzeiten, und wann sind diese?
• Wie melden Sie Dringendes, und was gilt als dringend?
• Werden kurze Fragen im Rahmen behandelt oder gesondert abgerechnet?

Der letzte Punkt ist unangenehm und deshalb wichtig. Beratung ist die Leistung der Kanzlei, und es ist normal, dass sie vergütet wird. Wenn Sie das wissen, stellen Sie Ihre Fragen gebündelt und überlegt, statt sie zu unterdrücken. Ungestellte Fragen sind teurer als abgerechnete.

Wie Sie gute Antworten bekommen

Der Ton macht wenig, die Form viel. Stellen Sie eine Frage so, dass sie ohne Rückfrage beantwortet werden kann: Was ist passiert, was planen Sie, welche Unterlagen gehören dazu, und was genau wollen Sie wissen. Eine Frage ohne Sachverhalt kann niemand beantworten, und der Versuch erzeugt eine Schleife aus Nachfragen, die beide Seiten Zeit kostet.

Bündeln Sie außerdem. Fünf Fragen in einer Mail sind besser als fünf Mails, weil sie einmal bearbeitet werden. Und trennen Sie Dringendes von Wichtigem. Wenn alles als eilig markiert ist, verliert die Markierung ihre Funktion. Nutzen Sie sie für das, was wirklich eine Frist hat.

Der wichtigste Kanal ist der für Veränderungen

Melden Sie Veränderungen aktiv, ohne dass jemand fragt. Eine geplante Investition, ein neuer Geschäftszweig, die erste Einstellung, ein Kunde im Ausland, ein Immobilienkauf, eine Heirat: All das hat steuerliche Wirkung, und die Kanzlei kann es nicht ahnen. Der Satz, der am häufigsten fällt, wenn es zu spät ist, lautet sinngemäß: Das wusste ich nicht, dass das wichtig ist. Im Zweifel erzählen Sie es. Es kostet einen Satz, es zu erwähnen, und viel Geld, es nicht zu tun.

Wenn es nicht funktioniert

Sprechen Sie es an, bevor Sie über einen Wechsel nachdenken. Eine sachliche Rückmeldung, dass Antworten zu lange dauern oder dass Sie sich einen festen Ansprechpartner wünschen, ist keine Beschwerde, sondern eine Information. Viele Probleme lösen sich damit. Wenn sich nach einem klaren Gespräch nichts ändert, ist das allerdings ein belastbarer Grund, sich umzusehen.

Eine Gewohnheit lohnt sich besonders: Halten Sie fest, was Ihnen gesagt wurde. Nach einem längeren Telefonat genügt eine kurze Nachricht mit Ihrem Verständnis des Ergebnisses und der Bitte um Korrektur, falls Sie etwas falsch verstanden haben. Das ist kein Misstrauen, sondern gute Praxis, und beide Seiten profitieren. Sie haben eine Grundlage, an die Sie sich später erinnern können, und die Kanzlei bemerkt sofort, wenn eine Auskunft anders angekommen ist als gemeint. Genau dort entstehen die meisten Missverständnisse: nicht in dem, was gesagt wurde, sondern in dem, was gehört wurde.

Bei weitreichenden Entscheidungen sollten Sie ohnehin auf Schriftlichkeit bestehen. Wenn Sie auf Grundlage einer Auskunft eine Investition tätigen, eine Struktur ändern oder ein Wahlrecht ausüben, ist eine mündliche Aussage im Zweifel nichts wert, für Sie nicht und im Streitfall auch sonst nicht.

Umgekehrt gilt dasselbe für Ihre Angaben. Was Sie der Kanzlei mitteilen, sollte nachvollziehbar sein, denn die Arbeit stützt sich darauf. Ein Vermerk, der später zeigt, was Sie wann gemeldet haben, schützt am Ende beide Seiten und macht Diskussionen darüber überflüssig, wer was wusste.

Fazit

Klären Sie Kanäle, Ansprechpartner, Reaktionszeiten und den Umgang mit kurzen Fragen zu Beginn. Stellen Sie Fragen vollständig und gebündelt, markieren Sie Dringendes sparsam, und melden Sie Veränderungen von sich aus. Die meisten Konflikte in Mandaten sind Erwartungskonflikte, und die löst man mit einem Gespräch, nicht mit einem Wechsel.